Schadenbearbeitung: das magische Dreieck im Schadenmanagement

In diesem Artikel werden Antworten auf die beiden folgenden Fragen geliefert:

Was sind die Gründe, die für eine Optimierung der Schadenbearbeitung herangezogen werden könnten?
Und wie kann man die drei wesentlichsten Einflussfaktoren der Schadenbearbeitung gleichermaßen berücksichtigen?

Gründe für die Optimierung der Schadenbearbeitung

Nach wie vor liegen im Bereich des Schadenmanagements erhebliche Optimierungspotenziale.

Neben dem weiteren Ausbau von Schadennetzen (Werkstätten, Handwerker, Anwälte) sind es zunehmend die Prozesse in der Schadenbearbeitung, die mit Hilfe von professionellen Methoden, Werkzeugen und Kennzahlen optimiert werden.
Ich habe die Gründe für die Optimierung der Schadenoptimierung in vier Bereiche aufgeteilt:

Regulatorische Anforderungen

– MaRisk

– Solvency II

– aktives Risikomanagement

– Dokumentation

Kundenanforderungen

– Schadenregulierung im Internet

– Reparatur der Schäden

– Naturalersatz

– transparente Einbindung von Kunden und Geschädigten in die Schadenprozesse

Managemententscheidungen

– strategische Neupositionierung des Versicherers

– Qualitätsversicherer versus Kostenführer

– Produktkomplexität versus Verarbeitungskomplexität

– Individualisierung versus Standardisierung

Potenzialquellen in der Schadenbearbeitung

– Erhöhung der Kundenbindung

– Betrugserkennung

– Betrugsabwehr

– Partnernetzwerk-Management

– Regressbearbeitung

– Schadensteuerung

Die drei Einflussfaktoren in der Schadenbearbeitung

Schadenhöhe

Ziel: Minimierung

Herausforderung: Berücksichtigung der Faktoren „Regulierungsqualität“ und „Regulierungskosten“

Regulierungsqualität

Ziel: Kundenzufriedenheit

Die Qualität der Regulierung entscheidet über die langfristige Kundenbindung.

Regulierungskosten

Ziel: Effizienz

Optimierte Abwicklung, jeder Prozess wird auf seine Wirtschaftlichkeit überprüft und permanent überwacht.

Bildung einer Schnittmenge

In einem Optimierungsprojekt wie dem Projekt CMS, sollten daher alle Einflussfaktoren analysiert werden, um die „optimale“ Schnittmenge als Projektergebnis erzielen zu können.

Bei Nichtberücksichtigung einer der Faktoren kann z.B. der Fall eintreten, dass zwar die Prozesse mit geringen Kosten und hoch effizient (Regulierungskosten) in der Schadenbearbeitung abgewickelt werden, dies jedoch mit einer sinkender Qualität (Regulierungsqualität) sowie mit einem Ansteigen der Höhe der ausgezahlten Schaden (Schadenhöhe) verbunden ist.

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